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本当にそれで良いのか見極めもせず、ＴＱＣをしているというだけで自己満足してしまっているのは、間違った合理化です。
以前、こんなことがありました。 大阪を中心にチェーン展開している、ある老舗料理店に食事に行った時に、出された料理が傷んでいたのです。

店員は「すみません」と言うだけです。 当時私は現在のようにマスメディアに顔を出していませんでしたから、向こうは私が同業者であることは知りません。
対応の悪さに少々頭に来ながら、あまり食べずに精算をしたら、「先ほどの傷んでいた料理を、三○○円値引きさせていただきます」と言われました。 驚いてしまった。
果たしてそれは誠意ある対応なのでしょうか？何を基準に三○○円という額が出て来たのかも、皆目見当がつきません。 しかしとりあえずその時は我慢しました。
しばらくして、また同じ店に行く機会がありました。 私はある勉強会に参加しており、その店を有する企業の部長さんが会のリーダーだったのです。
夜六時からその店で会合を開くということで行ってみると、お造りなどがラップをかけられた状態で、すでにテーブルの上に置かれていた。 来たらラップを取って食べてくださいという状態です。
もしも交通事情で皆が三十分遅れたとしたら、これらの料理はそのままここに放置されるのだろうかと、またしても驚きました。 また別の機会にそのチェーンのほかの店に行った際にも、到着前に料理がテーブルに置きっぱなしで料理が傷んでいた。
要するに、少しでも合理的に作業を行うためのオペレーションとして、全店にこのやり方を指導しているということなのです。 これらはあまりに心ない対応だと思います。
私はついに我慢ができなくなり、経営者に手紙を書きました。 「ＴＱＣ活動で大成功を収めているという例を雑誌や専門誌でいつも楽しんで拝見していますが、現場ではこのようなことがありました」すると会社のナンバー２の方が菓子折りを持ってお詫びに来てくださり、社長が私と食事をしたい、会ってお詫びをしたいと言っているからと、そのチェーンの大きな店に招待されました。
その時になって初めて、店に着いてから料理が出てきた。 社長が来ているからです。

つい、「この間とは違いますね」と言ってしまいました。 結局、そのチェーンは合理化の方向を完全に間違えてしまっているのです。
間違えた．方向性をマニュアルに落とし込み、指導している。 これでは勝ち残れないのも当然というものです。
もしその店が、それまでは高い顧客満足を実現していたのに、店長の交代などの何らかの事情でたまたまトラブルを起こしたのだったら、事態は少し違っていたでしょう。

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